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가이드를 통해 토스쇼핑 파트너스에서 취소, 교환, 반품 요청건을 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다.
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더 궁금하신 내용은 토스쇼핑 파트너스 우측 하단의 채널톡으로 문의해 주세요.
취소, 교환, 반품 가이드 요약
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이제 ‘토스쇼핑 파트너스’ 주문 관리 → 취소/교환/반품 요청 메뉴를 통해 취소, 교환, 반품 요청 주문건을 관리할 수 있어요.
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주문 날짜와 상관없이 1:1 문의하기 혹은 취소/교환/반품 메뉴를 통해 접수될 수 있어요.
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"취소/교환/반품 요청 내역" 메뉴 를 통해 접수되는 건들은 교환·반품비 또는 무료배송이 깨짐으로 인해 발생하는 초도배송비가 자동으로 수취 또는 차감됩니다.
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아래 주문관리 플로우 이미지를 통해 주문 흐름을 확인해 주세요.
단계별 요청 승인, 거절 진행하기
1. 취소 요청건 처리하기
1. 취소 요청 프로세스
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구매자의 상품준비중 단계에서 취소를 요청할 경우, 토스쇼핑 파트너스 → 취소, 교환, 반품 요청 → 취소 내역 에서 확인할 수 있습니다.
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판매자님께서 주문건을 확인하고, 승인 및 거절을 눌러 구매자의 요청을 해결해 주세요.
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결제완료 상태에서는 토스 앱을 통해 구매자가 직접 취소할 수 있습니다.
2. 취소요청 승인하기
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경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소, 교환, 반품 요청 → 취소 내역 → 취소 요청 → 주문건 선택 → 요청 승인
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여러 주문건을 일괄적으로 승인할 수 있습니다.
3. 취소요청 거절하기
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경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소, 교환, 반품 요청 → 취소 내역 → 취소 요청 → 주문건 선택 → 요청 거절 → 택배사, 송장번호 입력 후 요청 거절하기 클릭
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취소 요청 거절은 한번에 1건씩만 가능합니다.
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상품준비중 단계에서 취소 요청 거절 시, 해당 주문건은 [배송중]상태로 이동됩니다.
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판매자가 이미 택배사로 상품을 보낸 경우에는 구매자가 상품을 수령한 후 토스 앱에서 ‘반품 접수’ 를 진행하 수 있도록 안내해 주세요.
2. 교환 요청건 처리하기
1. 교환 요청 프로세스
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교환 요청은 상품 수거 전 / 후 모두 승인 및 거절을 진행할 수 있어요.
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교환 배송비는 구매자 귀책 / 판매자 귀책에 따라 배송비 부담 주체가 달라요.
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구매자 귀책일 경우 구매자가 교환 요청하는 시점에 토스 앱을 통해 교환 배송비를 결제할 수 있어요.
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구매자와 귀책 및 부담 주체 분쟁 발생 시 구매자와 직접 조율이 필요해요.
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귀책 사유가 잘못 접수된 경우, 셀러와 구매자가 직접 확인하여 배송비를 수취하거나, 요청을 거절한 뒤 구매자가 다시 접수하는 방법으로 진행해주세요.
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교환은 상품 수거 전 / 후 과정에 따라 구매자가 결제한 교환 배송비 환불 처리 기준이 나눠져요.
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상품 수거 전 거절 : 교환 배송비 환불 됨
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상품 수거 후 거절 : 교환 배송비 환불되지 않음 (상품 반환 및 이후 과정은 구매자와 직접 소통 필요)
2. 교환 요청 승인하기
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수거 전 교환 요청 승인하기 (=수거 접수 승인하기)
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경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 교환내역→ 교환 요청 → 주문건 선택 후 [요청 승인]
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승인 시, 주문건은 [수거중] 탭으로 이동합니다.
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승인 후 택배사에 직접 수거 접수를 진행해주세요. 자동으로 택배사에 교환이 진행되지 않습니다.
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상품 수거한 뒤 상품 검수 후 교환 거절 처리가 가능합니다.
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교환 사유를 클릭하면 구매자가 작성한 교환 사유 및 사진을 확인할 수 있습니다.
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수거 후 교환 요청 승인하기
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경로 : 토스쇼핑 파트너스→ 취소·교환·반품 요청 → 재배송중→ 교환완료
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만약, 자동으로 교환완료로 변경되지 않은 경우 주문내역 우측에 [송장번호 수정] 을 클릭하여 수정하거나 [교환완료] 버튼을 눌러주세요.
3. 교환 요청 거절하기
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수거 전 교환 요청 거절하기 (=수거 접수 거절하기)
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경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 교환내역→ 교환 요청 → 단건/다건 주문건 선택 후 [요청 거절]
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구매자에게 안내할 교환 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요.
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최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.
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수거 후 교환 요청 거절하기
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경로 : 토스쇼핑 파트너스→ 취소·교환·반품 요청 → 재배송중→ 주문건 1건 선택 → 교환거절
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구매자에게 안내할 교환 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요.
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최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.
4. 수거중에서 수거완료 처리하기
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경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 교환내역→ 수거중 → 수거완료
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자동으로 수거완료가 되지 않을 경우, 판매자님께서 직접 수거완료로 변경해주세요,
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수거완료로 변경 후 이전 단계로 되돌릴 수 없습니다.
3. 반품 요청건 처리하기
1. 반품요청 프로세스
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반품 요청은 상품 수거 전 / 후 모두 승인 및 거절을 진행할 수 있어요.
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반품 배송비는 구매자 귀책 / 판매자 귀책에 따라 배송비 부담 주체가 달라요.
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구매자 귀책일 경우 구매자가 반품 요청하는 시점에 토스 앱을 통해 교환 배송비를 결제할 수 있어요.
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귀책 사유가 잘못 접수된 경우, 셀러와 구매자가 직접 확인하여 배송비를 수취하거나, 요청을 거절한 뒤 구매자가 다시 접수하는 방법으로 진행해주세요.
2. 반품 요청 승인하기
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수거 전 반품 요청 승인하기 (=수거 접수 승인하기)
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경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 반품내역→ 반품 요청 → 주문건 선택 후 [요청 승인]
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승인 시, 주문건은 [수거중] 탭으로 이동합니다.
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승인 후 택배사에 직접 수거 접수를 진행해주세요. 자동으로 택배사에 교환이 진행되지 않습니다.
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반품 사유를 클릭하면 구매자가 작성한 반품 사유 및 사진을 확인할 수 있습니다.
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수거 후 반품 요청 승인하기
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경로 : 토스쇼핑 파트너스→ 취소·교환·반품 요청 → 반품내역→ 수거완료 → 반품완료
3. 반품 요청 거절하기
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수거 전 반품 요청 거절하기 (=수거 접수 거절하기)
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경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 반품내역→ 반품 요청 → 주문건 선택 후 [요청 거절]
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구매자에게 안내할 반품 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요.
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최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.
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수거 후 반품 요청 거절하기
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경로 : 토스쇼핑 파트너스→ 취소·교환·반품 요청 → 반품 내역→ 반품거절
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구매자에게 안내할 반품 거절 사유는 이해하기 쉽게 작성해주세요.
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최대 150자까지 입력이 가능하며, 입력한 사유는 구매자에게 알림톡으로 전달되며 추후 수정은 불가합니다.
4. 수거중에서 수거완료 처리하기
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경로 : 토스쇼핑 파트너스 → 취소·교환·반품 요청 → 반품내역→ 수거중 → 수거완료
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자동으로 수거완료가 되지 않을 경우, 판매자님께서 직접 수거완료로 변경해주세요,
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수거완료로 변경 후 이전 단계로 되돌릴 수 없습니다.
참고내용
데일리 리포트 알림
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매일 오전 9:30분 데일리 리포트를 통해 취소요청, 교환요청, 반품요청 건수를 포함하여 발송해드립니다.
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취소/교환/반품이 승인되거나 거절될 경우 모두 구매자에게 알림이 발송됩니다.
장기 미처리 정책
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처리되지 않은 주문건에 대해서는 장기 미처리 정책이 적용됩니다.
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취소 : 구매자 취소 요청 후 7영업일 내 셀러가 승인 / 거절 을 하지 않을 경우, 자동으로 '승인' 처리 되어 구매자에게 환불이 진행됩니다.
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교환 : 재배송 이후 배송 추적이 불가한 주문건에 한해 교환요청일로부터 181 영업일 째 자동으로 '교환완료' 로 처리됩니다.
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반품 : 수거 완료 이후 셀러가 반품완료/ 반품거절 처리 하지 않을 경우, 8영업일 째 되는 날 자동으로 '반품완료' 처리 되어 구매자에게 환불을 진행합니다.
구매확정일 기준
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교환거절일, 반품거절일을 기준으로 7일 뒤 구매확정 됩니다.