시작하기 전에,
푸시와 알림은 뭐가 다른가요?
푸시는 앱을 열지 않은 상태에서 받는 OS 노티피케이션이에요.
알림은 토스 앱 오른쪽 상단 > 종
아이콘을 누르면 보이는 앱 내 노티피케이션이에요.
아이콘을 누르면 보이는 앱 내 노티피케이션이에요.
주의해주세요!
이 문서에서는 정확한 소통을 위해 푸시와 알림을 구분해요. 하지만 유저에게 커뮤니케이션할 때는 푸시와 알림을 구분하지 않아요. “푸시”라는 단어는 쓰지 않고, 모두 "알림"으로 소통합니다.
공통 규칙
푸시 타이틀은 최대 13자, 본문은 20자에 맞춰주세요.
안드로이드에선 푸시 본문이 한 줄만 보이기 때문에 최대 20자를 권장합니다. OS 서체를 최대로 키웠을 때 15자까지 보인다는 점도 감안해주세요.
알림 타이틀은 서비스명으로 통일해요.
알림창 특성상 다양한 서비스가 한곳에 모여있기 때문에, 제목은 서비스명으로 적어주세요.
푸시･알림 타이틀엔 마침표 X, 본문에는 꼭 찍어주세요.
본문 표기법을 통일하기 위한 규칙입니다.
이모지는 오직 “푸시 제목”에만 쓸 수 있어요.
본문 표기법을 통일하기 위한 규칙입니다.
※ 이모지는 한 개만 쓸 수 있어요.
※ 제목과 이모지 사이는 띄어쓰기를 해주세요.
토스의 모든 푸시･알림은 ’해요체’를 써요.
일관된 보이스톤을 지키기 위한 규칙입니다.
※ 니다체를 써야 한다면 #team-uxw-quick-discussion 채널에 꼭!!! 공유해주세요.
메시지 작성 규칙
규칙은 어떻게 만들어졌나요?
과거에 진행된 수많은 Writing 실험에 기반을 두고 있어요. 유저 경험을 해치지 않으면서도 CTR이 높았던 푸시들의 공통점을 찾아, 모두가 쉽게 적용할 수 있도록 원칙으로 만들었습니다.
1. 메시지는 짧고 쉽게 씁니다.
문장이 길어지면 가독성이 떨어지고, 클릭률이 줄어듭니다. 푸시/알림은 공간의 한계가 명확합니다. 흘러넘치는 정보 속에서 선택받으려면 짧고 쉬워야 합니다.
UX Writing TIP️
️한 문장이 2줄 이상 넘어간다면 문장을 나누거나, 지워보세요.
•
없어도 의미 전달이 되는 단어&문장이라면 과감히 삭제해요.
중복되는 표현이 없는지 확인해보세요.
•
같은 단어가 3번 이상 반복됐다면 삭제하는 게 좋아요.
지금, 당장, 즉시 와 같은 표현은 삭제해도 돼요.
•
이런 표현은 CTR에 도움 되지 않는다는 것이 실험으로 증명됐어요.
유저에게 극존칭을 쓰지 않아요.
•
불필요한 어미를 걷어냄으로써, 문장을 짧고 쉽게 쓰는 데 도움이 돼요.
2. 세그먼트의 맥락을 활용합니다.
메시지를 작성하기 전, 푸시를 받는 유저(세그먼트)를 충분히 이해해야 합니다. 어떤 유저가 어떤 상황에서 받는 푸시인지 명확해지면 광고여도 거부감이 줄어듭니다.
민감한 개인정보는 절대 활용하지 말 것대출 : 신용카드대출 받은 김토스님
병원 : 김토스님, XX병원 다녀오셨네요
혜택 제외 : 아쉽게 국민지원금 못받은 김토스님
UX Writing TIP️
️세그먼트 조건에 힌트가 있어요.
•
최근 30일 이내 배달의민족 결제 유저
→ 최근 배달의민족에서 결제한 김토스님
세그먼트 조건이 광범위하다면, 쪼개서 실험해보세요.
•
최근 30일 이내 토스페이 결제 유저
→ 토스페이 대신 배달의민족/요기요/무신사 등으로 결제처를 쪼갠 후 활용하기
•
청년희망적금 신청 유저 (92년생~99년생)
→ 오늘은 99년생 신청일이에요
맥락 정보는 푸시 제목에 활용하면 효율이 좋아요.
•
푸시 제목에서 시선을 사로잡지 않으면, 메시지는 읽히지 않아요.
3. 부정적인 뉘앙스를 조심합니다.
유저의 감정을 고려한 메시지를 작성합니다. 푸시/알림 메시지는 한두 문장으로 짧기 때문에 특히 서술어와 뉘앙스에 주의해야 합니다.
UX Writing TIP️
️‘확인해보세요’는 없는 게 가장 베스트예요.
•
습관적으로 ‘확인해보세요’를 쓴 건 아닌지 확인해보세요. (^^ㅎ)
확정적인 표현은 부득이한 상황이 아니라면 쓰지 않아요.
•
못 보게 돼요, 못 봐요, 제한돼요, 꼭 해야 해요 등
경고 대신 제안을 해주세요.
•
돈이 1만원도 안 남았어요. → 잔액을 채울까요?
4. 유저에게 구체적인 정보를 전달합니다.
추상적인 것보다는 구체적인 게 낫습니다. ‘캐시백’ 보다는 ‘500원 캐시백’으로, ‘카드’ 보다는 ‘토스뱅크카드’로 정확하게 표현해주세요.
UX Writing TIP️
️자주 쓰는 금액, 계좌, 카드, 캐시백 등은 한 번 더 체크해주세요.
•
금액 → 5,000원
•
계좌 → 하나은행 계좌
•
카드 → 토스뱅크카드
•
캐시백 → 1,000원 캐시백
금액 혜택은 1천원보다 1,000원으로 풀어서 써주세요.
•
금액을 풀어서 보여주면 시각적으로 주목도가 높아지고, 실제로 CTR도 더 높아요.
5. 모두가 이해할 수 있는 용어를 씁니다.
연령, 교육 수준 및 종사 업계에 따라 이해도가 다른 용어를 지양하고, 정보 진입 장벽을 높이는 단어는 쉽게 바꿉니다. 올드하거나 지루하지 않고 세련된 위트를 구사합니다.
UX Writing TIP️
️헷갈린다면 사전이나 맞춤법검사기를 활용해보세요.
•
사전에 나오지 않는 용어, 비속어는 쓰지 않아요.
커뮤니티, 인터넷 카페, 트위터, 페이스북 등에서 유행한 밈은 쓰지 않아요.
영화나 드라마의 명대사, 유행어를 쓰지 않아요.
6. 기능﹒안내는 광고 문법을 쓰지 않습니다.
유저는 더 이상 단순한 금전적 혜택에 혹하지 않습니다. 유저가 얻을 수 있는 진짜 효용이 무엇인지 고민하고 전달합니다.
UX Writing TIP️
️유저가 얻을 수 있는 가장 큰 밸류가 ‘금전적인 혜택'이 맞는지 생각해보세요.
•
캐시백이나 할인 이벤트가 아니라면 금액을 강조해도 CTR이 낮아요.
7. 혜택은 숨기지 않습니다.
혜택을 숨기거나 보여주지 않는다고 CTR이 오르지 않습니다. 오히려 얼마나 받을 수 있는지 확실하게 보여줄 때 CTR이 더 높아요. 혜택을 숨겨서 단기간 CTR이 좋다고 해도, 장기적으로는 바람직하지 않은 방향입니다.
UX Writing TIP️
️평균 혜택보다는 최대 혜택을 보여주세요.
다른 사람들은 몇 명이나 받았는지 알려주는 것도 좋아요.