Customer Happiness

안녕하세요. 저는 토스씨엑스(Toss CX⋅Customer Experience)의 리더 강희진입니다. 그동안 토스 상담은 토스팀 내 CH Division(고객행복실)에서 담당하고 있었습니다. CS 또한 Customer Service에 머무르지 않고 Customer Satisfaction과 Success으로 확장할 수 있도록 노력해 왔죠. 이제 한 단계 더 나아가 고객의 경험을 수호하고, 고객에게 미친 만족감을 드리기 위해 '토스 씨엑스'라는 금융 상담 계열사로 독립했습니다.

토스 내 100여명 규모 고객 상담 조직 분사해 별도 계열사 설립 고객 상담직 '커스터머 히어로' 연말까지 100명 이상 채용 모바일 금융 서비스 '토스'를 운영하는 가 자회사로 비대면 금융 상담 전문 계열사인 (주)토스씨엑스(Toss CX, Toss Customer Experience)를 이달 중 설립한다. 토스씨엑스는 비바리퍼블리카 내 비대면 고객 상담 조직을 독립법인화 하는 것이다.

항공사 지상직부터 꽃집 사장님까지, 토스 고객행복실 이력은 정말 다양합니다. 일했던 환경은 달라도 '서비스업에서 끝장을 보고 싶으신' 분들, '고객을 진심으로 생각하는 마음'을 가지신 분들이 모이고 계시는데요. 고객 상담뿐 아니라 민원대응, 운영, 교육 등 다양한 업무를 경험해볼 수 있는 고객행복실에서, 토스와 함께 성장하고 계신 네 분 신지호 님, 김수정 님, 최아란 님, 김경미 님을 모셔보았습니다.

토스 고객센터, 토스를 사용하시는 고객분들이 궁금한 점이 생기실 때 가장 먼저 찾게 되시는 곳인데요. 토스팀의 가장 중요한 목표 중 하나인 '고객의 미친 만족감'을 위해 일하고 있는 '토스 고객행복실' 을 모시고, 토스팀 입사에 관심있는 분들이 궁금해하시는 점에 대해 이야기 나눠 보았습니다.

Customer Hero 는 고객과의 최접점에서 서비스에 대한 문의 사항을 정확하고 친절하게 해결해드리는 업무를 수행하는 사람들입니다. 고객의 어려움을 완벽하게 파악하고 해결해 '미친 만족감'을 드리는 상담을 지향하고 있죠. 지난해에 이어 올해도 Customer Hero를 채용합니다. 채용 오픈에 앞서, 1기를 채용할 당시 가장 많이 받았던 질문들을 정리해봤는데요. "스케줄 근무는 어떻게 진행되나요?", "토스팀 CH 분위기가 궁금해요"와 같은 질문들을 현직자에게 물어보았습니다.

토스팀에는 고객센터, CS(Customer Satisfaction)팀이 없습니다. 토스팀에는 고객과 소통하고, 고객의 소리를 듣고 공유하며, 다시 고객에게 행복한 피드백을 드리는 고객행복팀 (Customer Happiness)이 존재합니다. 고객행복팀은 토스의 고객이 단 100명이었을 때부터 24시간 동안 열려있었고, 1,600만 다운로드가 넘은 지금도 24시간 동안 고객분들의 의견, 목소리를 기다리고 있습니다. 토스의 고객행복팀은 왜 24시간 동안 열려있을까요?