목차
️ 리서치 개요
UT 목적
토스 차량보험비교 서비스와 웹뷰토 KB 자동차 보험 퍼널의 전반적인 사용성 문제 체크
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주의 깊게 보는 부분 : 사진 퍼널에서 전환율 저하 원인 파악
제품과 범위 : KB 자동차 보험 가입 과정
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현재 라이브 버전된 버전으로 진행
1.
보험료 산출 화면에 대한 이해도
2.
피보험자&계약자 정보 플로우
3.
사진 업로드 플로우
4.
결제 수단 선택 플로우
리서치 대상 : 차 보험이 있고 최근 1달내 차 보험 갱신하지 않은 유저 (1명 대상)
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인터뷰이 정보
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34 / 남 / 직장인 / android
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차 보유하고 있음 / 최근 1년 이내 자동차 보험을 알아본 적 있음
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자동차 보험 가입 경험 다수, 특약, 보장 등 이해도가 높으신 편
️ Task별 관찰 & 주요 발화
사전질문
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대부분 다이렉트 가입으로 진행. 2개 이상 비교 후 그 중에 저렴한 것으로 가입
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대중교통할인, 걸음수 할인 등 해마다 할인특약이 달라진다는 사실을 인지함
Task 1 — 내 차 정보 입력 & 비교 결과 (토스 차량보험비교 퍼널)
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주행거리·Tmap 점수 등 입력 문제 없음
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안전장치(후측방, ACC 등) 경고 vs 방지 용어 헷갈림
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블박 설치 시기/가격 입력은 항상 애매하다고 하심
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보장은 기존 경험대로 선택함(대인 무한, 대물 추천값 등)
Task 2 — 보험료 확인 (KB손해보험 웹뷰토 신청퍼널 시작)
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보장이 토스에서 입력한 값과 동일한지 꼼꼼하게 확인
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견인 거리 차이에는 민감하게 반응
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“네이버 아이디 왜 필요한지 모르겠다”라는 혼란을 느낌
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보장/할인/차량 탭간의 이동이 가능하다는 사실을 뒤늦게 인지
Task 3 — 피보험자 정보
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계약자/피보험자 차이를 잘 이해함
Task 4 — 사진 등록 퍼널
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등록/ 수정과 같이 버튼이 다른 것을 처음에는 몰랐음
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사진 업로드를 했는데 멈춰있는것처럼 보여 이곳 저곳 눌러보는 경우가 많았음
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“단계 저장하고 나중에 등록” 버튼을 눌렀는데 또 다시 눌러봄
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유저는 나중에 등록을 눌렀으니 다음 화면으로 넘어갈것이라고 예상함
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보통 나중에 올리기, 등록을 선택하면 일단 나중에 올린다는 것을 전제로 할인을 반영한 금액으로 나왔던 것 같은데 지금은 사진 등록을 하지 않으면 뒤쪽이 안 나오는 것으로 보여서 다르다고 느끼심
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“특약 제외하고 가입하기” → 바텀시트 읽고 보험료 계산 화면으로 이동했지만 특약을 직접 제외해야한다는 사실을 인지하지 못함
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“왜 돌아왔지?” 제외를 하라고 써있었는데 잘 안읽으심
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두번째 시도에서 이해하고 진행했음.
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사진 필요성을 이해하나 지금 촬영 어려워 ‘나중에 등록’ 선호
️ 개선이 필요한 부분
우선순위 1
사진 업로드 중 상태가 보이지 않음
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업로드 후 멈춘 것처럼 보여 유저가 여러 버튼을 눌러봄
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업로드 실패/오류로 오인 → 불안·이탈 가능성 매우 큼
문제 화면 UI
개선안 제안 : 업로드 중임을 풀페이지 dim 로딩 + 명확한 메시지로 표시 (완료 전까지 다른 액션 차단)개선안 UI 예시
우선순위 2
사진 ‘단계 저장하고 나중에 등록’ CTA의 역할 오해
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“단계 저장하고 나중에 등록”을 다음 단계로 가는 버튼으로 인식
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눌러도 화면 변화가 없어 다시 누르거나 혼란 발생
문제 화면 UI
개선안 제안 : CTA 문구/위치/스타일 재설계•
“단계 저장하고 나중에 등록” 버튼 눌렀을 시 “저장완료” 안내 뜨고 청약내용 화면으로 이동하거나
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사진 미업로드 시 CTA버튼을 비활성화하여 명확히 인지시키기
개선안 UI 예시
우선순위 3
사진 → 특약 제외 플로우가 예측 불가 (1차 시도에서 실패)
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“특약 제외하고 가입하기” 선택 후 보험료 화면으로 이동했지만 특약을 직접 제외시켜야 한다는 사실을 인지 못함
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“왜 돌아왔지?”라는 발화 발생, 두 번째 시도에서야 이해
문제 화면 UI
개선안 제안 : “특약 제외하고 가입하기” 의 플로우 명확히 인지시키기 or 사진 등록 화면에서 바로 특약 제외하고 청약내용 화면으로 넘기기1.
“특약 제외하고 가입하기” 선택 시 다음행동 명확히 안내하기
개선안 UI 예시
2.
사진 등록 화면에서 바로 특약 제외하고 청약내용 화면으로 넘기기
우선순위 4
보장/할인/차량 탭 구조 인지가 늦음
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탭 간 이동 가능하다는 사실을 뒤늦게 인지
개선안 제안•
현재 탭 강조, 초기 진입 시 탭 구조 힌트 제공
우선순위 5
네이버 아이디 입력 납득 가능하도록
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“네이버 아이디 왜 필요한지 모르겠다”라는 혼란을 느낌
개선안 제안•
네이버 아이디를 입력하는 이유 같이 알려주기
️ 종합 피드백
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전체적으로 가입 과정에는 익숙해 어렵지 않았으나 사진 업로드, 특약 제외 과정에 사용성 문제가 있으며 개선 시급
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특약 반영 명확성 부족, 안전장치 용어 어려움 등을 아쉬움으로 느꼈음.