작성일 : @4/24/2023
작성자 : (토스 페이먼츠 Head of UX)
다른 B2B 디자인 팀들은 복잡한 도메인, 만나기 어려운 사용자를 어떻게 알아갈까?
winning team의 모습을 통해 배울 점이 있는지 알아보자!
with Stripe, Shopify, Apple
Stripe
유저 이해하기 : designer’s personal story
Ludwig Pettersson, Creative Director
직접 셀러가 되어 어떤 pain point가 있는지 직접 경험하는 것이 스트라이프가 존재해야되는 이유에 공감하는데 큰 역할을 했어요.
Stripe에 합류하기 전에도 항상 개인적인 프로젝트를 하고 있었는데, 그 중 하나는 몇 달간 작업하다가 "이걸 사이드 비즈니스로 바꾸고 그걸로 생활비를 충당할 수 있을까?"라는 생각이 들었습니다. 그래서 어떻게 요금을 받을지 알아보려 했는데, 매우 어려웠습니다. 이것저것 암호화된 기술과 매우 나쁜 API들이 있었는데, "6개월 안에 해결하겠지"라고 생각했지만, 그냥 그때부터 그만두게 되었습니다. 그래서, 이러한 장벽을 제거해주는 Stripe 같은 서비스를 개발하는 것이 큰 의미가 있다고 생각합니다. 비즈니스를 시작하고, 온라인에서 무언가를 판매하고, 요금을 받는 데 아무런 장애물이 없어야 한다고 생각합니다. 그래서, 이 문제를 해결하려는 누군가를 보는 것이 좋았습니다.
위 사례와 같은 개인 프로젝트가 아니더라도, 제품의 디자이너는 직/간접적으로 사용자의 입장에서 생각하고 공감하려는 시도로 사용자만의 문제가 아닌 나만의 personal story가 되었을 때 더 명확한 제품의 목표와 그릿으로 성공의 가능성이 높아질 것이라고 생각해요.
유저 이해하기 : 고객의 니즈 정의하는 프레임워크 활용 - jobs to be done
"Jobs to be Done" (JTBD)은 제품 개발 및 마케팅 프레임워크로, 고객이 제품이나 서비스를 "고용"하여 그들의 삶에서 특정 작업을 수행하는 근본적인 이유를 이해하는 것을 강조합니다. 이는 사용자가 제품이나 서비스를 사용할 때 갖는 기능적 및 감정적인 니즈에 초점을 둡니다. 제품 기능 요구사항이나 고객 인구 통계를 통한 접근보다 사용자의 근본적인 니즈에 집중함으로 경쟁이 치열한 시장 상황 속에서도 더 효과적인 제품과 서비스를 만들 수 있도록 도와줍니다. 이 프레임워크는 Airbnb, Uber, Intercom 등의 기업에서 성공적인 제품 개발과 고객 경험 개선을 위해 사용되어 왔습니다.
도메인 이해하기 : 결제 플랫폼의 성공 방정식
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Stripe는 인프라 단계의 서비스를 구축하고 있음. 10년 단위로 생각
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모든 기능이 연결되어 있어 디자인 할 때 더 큰 맥락을 고려해야함. 탄탄한 시스템 기반이 있어야 효율이 증가됨
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고객의 사랑과 신뢰를 받는 이유 : 디테일
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결제는 매우 복잡하고, 오래 걸리고, 작은 오류의 파장이 매우 커질 수 있음. 이런 두려움의 요소에 압도되기 보다는 하루하루 높은 퍼포먼스를 낼 수 있는 자신감 갖기. (그 자신감이 사용자에게도 전달되어 내 사업을 성공시키는 자신감을 부어줄 수 있도록)
Shopify
디자이너 500명 (2022년 5월 기준)
유저 이해하기 : 여기도 jobs to be done workshop
위 내용과 동일
도메인 이해하기 : T 형 디자이너
전문분야를 깊게 파는 것도 중요하지만, 전체적인 비즈니스 구조가 어떻게 동작하는지에 대한 지식과 이해도 중요.
‘디자인’ 조직이 아닌 ‘UX’ 조직인 이유. 리서치만, 콘텐츠만, 디자인만 생각하는게 아니라, 사용자가 경험하는 제품을 모든 영역을 챙기는 조직.
기타
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문제를 10x 개선하기 전까지는 디자인 프로세스를 효율화하는 것은 의미 없다
Apple
주력은 B2C지만, 대부분의 제품이 B2B에서도 사용됨
유저 이해하기 : 직감
instinct vs. user testing (feat. expert reviews)
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직감을 믿으세요. 여러분은 UT 없이 의사 결정을 내릴 전문가입니다.
이상적인 세상에서는 우리가 디자인할 때마다 사용성이나 접근성에 관한 문제점을 발견하기 위해 사용자 테스트를 진행합니다.
애플에서는 새로운 디자인을 테스트하기 위해 usertesting.com을 사용할 수 없습니다. 만약 이런 정보가 유출되어 모든 사람들이 애플이 개발 중인 새로운 기능을 알게 된다면 어떨까요?
디자인을 테스트하면서 그 비밀성을 유지하기 위해서는 새로운 방법을 찾아야 합니다.
내부 직원들을 대상으로 한 사용자 테스트를 진행하는 방법이 있습니다. 또 다른 방법은 전문가 리뷰를 의존하는 것입니다. 전문가 리뷰는 디자인 감독, 제품 부사장, 매니저 등 매우 지식이 풍부한 사람들과 함께하는 디자인 비판입니다. 여러분은 디자인 선택의 의도를 상세하게 설명해야 하며 이는 상당한 위험을 수반합니다. 이 방법이 편향적인 의사 결정 방식일 수 있다고 생각할 수 있지만, 제가 경험한 바로는 사용자 테스트보다 이 방법이 훨씬 가치있었습니다. 도전받는 세부사항의 양이 믿기지 않을 정도로 많으며, 최고의 전문가들이 사용자 경험을 고려하여 제품이 쉽고 간단하게 사용할 수 있도록 만들고 있음을 확인할 수 있습니다.
유저 이해하기 : 관찰로 이해하기
애플 출신 SaaS 디자이너의 조언
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실제 유저 관찰
직접 데이터센터에 가서 아이패드, PC로 운영하는 엔지니어 관찰
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Provide more customization
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Get comfortable with complexity (opp. simplicity)
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마치 디자이너가 피그마, 프레이머를 어려움 없이 이용하는 것 처럼. 중요한 것은 getting the job done
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Stop treating SaaS users as dumb or lazy
기타
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big wins vs. small wins (and fixes)
팀들은 장기적인 영향과 next big thing을 만드는 데 초점을 맞추고 있습니다. 이것이 매년 WWDC에서 Apple이 우리의 마음을 빼앗을 새로운 멋진 기능을 출시하는 이유가 될 수 있습니다. 그러나 작은 미세한 사용성 문제는 여전히 존재합니다.
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storytelling, great communication
당신의 일에 진심으로 열정적이고 주변 모두에게 이 열정을 보여주세요.
요약
유저에 대한 이해
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designer’s personal story
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고객의 니즈 정의하는 프레임워크 활용
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직감
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관찰로 이해하기
도메인 이해
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결제 플랫폼의 성공 방정식
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T 형 디자이너
내가 end user가 아니어도
직접 경험 / 리서치 / 관찰 / 직관 등 수단 제한 없이 고객 니즈 파악하기 위해 노력하기
알아낸 니즈를 더 효과적으로 제품으로 풀어내기 위한 프레임워크 활용
UX specialist + 도메인 specialist로 제품 성공 방정식 정의하기