페널티 정책
[판매/서비스 품질 관리]
판매자/구매자의 원활한 거래를 위한 항목, 서비스 품질 관리를 위해 일정 수준 이하의 서비스 제공이 지속될 경우 누적 횟수 또는 빈도 등에 따라 페널티 및 단계적 제재를 부여합니다.[배송 및 반품/교환 품질관리]
1.
발송처리 지연(장기 미출고)
•
셀러가 직접 입력한 최대 배송일자에서 영업일 기준 2일 이상 초과 시
•
페널티: 3회 이상 반복 지연 확인 시 해당 상품 1개의 노출량 감소
2.
배송 품질 관리 미흡
•
배송 과정에서 물품의 손상, 파손 케이스가 반복적으로 확인될 경우
•
페널티: 3회 정도 누적 시 전체 상품 노출량 50% 정도 감소
3.
반품처리 지연
•
수거완료일로부터 3영업일 경과 후에도 상태 업데이트 없을 경우
•
페널티: 3회 정도 누적 시 전체 상품 노출량 50% 정도 감소
4.
교환처리 지연
•
수거완료일로부터 3영업일 경과 후에도 상태 업데이트 없을 경우
•
페널티: 3회 정도 누적 시 전체 상품 노출량 50% 정도 감소
5.
가송장
•
허위 운송장을 입력하거나 주문건에 해당하지 않는 다른 운송장을 입력하는 경우
•
페널티: 적발 시 해당 상품 1개 판매 중단
6.
재고 관리 미흡(품절 취소)
•
품절로 인한 주문 취소가 반복적으로 발생하는 경우
◦
재고 부족으로 판매/배송 불가한 상태이나 품절 처리하지 않고 주문을 받고 지연배송 안내하는 경우
•
페널티: 적발 시 해당 상품 1개 판매 중단
[고객 응대 관리]
1.
CS처리 미흡
a.
CS 처리의 미흡/소홀함에 대해서는 토스 내부 기준에 의한 판단에 따름
i.
아래 명시한 사유에 해당하지 않더라도, 고객 응대 과정에서 적절한 조치를 취하지 않았음이 분명한 경우 페널티 부과될 수 있음
b.
사유
i.
고객이 반드시 인지하여야 하는 공지사항을 토스 및 고객에게 공유 및 전달하지 않는 경우
ii.
고객 문의에 대해 무성의한 답변 또는 동일한 답변이 반복적으로 확인되는 경우
iii.
고객 문의에 대해 고객의 문의를 해결할 수 없도록 단답형, 의미없는 기호 등의 답변을 하는 행위
iv.
고객 문의에 대해 영업일 기준 24시간 이내 무응답, 지속적으로 연락이 닿지 않음, 24시간 이상 경과 후 지연 답변이 반복적으로 확인되는 경우
v.
판매자가 고객에게 욕설, 비방, 협박, 성희롱 등 분쟁을 유발할 수 있는 응대를 한 것이 확인되는 경우
vi.
고객에게 불필요하게 반복적으로 연락하여 고객 불만을 발생시키는 행위
vii.
고객 문의 및 민원의 해결을 위한 노력 또는 합당한 사유 없이 토스로 이관하는 경우
1.
예시 교환, 환불 가이드 미숙지로 처리를 시도하지 않고 관련 문의를 바로 토스로 이관하는 경우
2.
예시 주문관리에 들어가서 교환반품을 처리할 수 있다고 인지하지 못해서 인입되는 경우
a.
상품 안내페이지 등에서 교환반품을 처리할 수 있다는 인지가 더 용이하도록 개선
c.
관련하여 합당한 사유가 있을 경우, 해당 사실을 토스에 소명하고 페널티 해제를 요청할 수 있음
•
페널티: 3회 위반 시 상품 판매 중단
◦
내부 판단에 의하여 cs가 매우 강성하다고 생각하는 경우, 횟수 조건 없이 바로 제재될 수 있음
2.
제품 불량에 대한 CS 반복 인입
•
동일한 상품이 2회 이상 상품 불량의 사유로 교환/반품된 경우
•
페널티: 상품 단위 노출 정지
[상품 운영 관리]
1.
상품 등록 시 반복적인 자체 검수 미흡으로 인한 내부 업무 효율 저하
•
동일한 사유로 등록된 상품의 검수반려가 3회 이상 발생한 경우
•
토스에서 제공한 가이드를 지키지 않고, 상품 등록 시 요건에 맞지 않는 상품을 대량으로 또는 반복적으로 등록 시도하는 경우
•
동일한 상품을 중복으로 올리는 경우
•
의도적으로 맞지 않는 카테고리를 활용해 상품을 등록하는 경우
•
페널티: 2회 이상 발생 시 상품 검수 및 등록 중지 (영업일 기준 5일)
◦
5회까지 중지기한 1일씩 연장 (ex.3회는 6일 중지, 4회는 7일 중지)
◦
5회 초과 발생 시 상품 판매 중단 (판매 자격 정지)
2.
표시되는 가격과 할인율을 의도적으로 조정하는 경우
•
상품의 기존 정가보다 토스의 정상가를 높게 책정하여 할인율을 높이는 경우
•
초최저가 옵션을 추가하여 표시되는 판매가를 낮추는 경우
•
페널티: 2회 이상 발생 시 상품 검수 및 등록 중지 (영업일 기준 5일)
◦
5회까지 중지기한 1일씩 연장 (ex.3회는 6일 중지, 4회는 7일 중지)
◦
5회 초과 발생 시 상품 판매 중단 (판매 자격 정지)
3.
상품 업데이트 및 등록 상품의 판매가 장기간 발생하지 않는 경우
•
입점 후 3개월 이내 상품 미등록
•
상품이 등록되어 있으나, 3개월간 한 건도 주문이 발생하지 않은 경우
•
페널티: 가맹점 기준 판매 자격 중지(계정 비활성화) > 자동 휴면 처리
금지행위 (이용규칙)
적발 시 단계적으로 벌점이 누적되는 페널티와 달리 바로 관련상품에 대한 수정요청, 판매금지, 거래취소, 계약 해지가 진행될 수 있습니다.1.
스팸성 키워드 사용: 상품과 무관한 키워드를 상품명/옵션 또는 검색태그에 사용, 기재하는 행위
2.
부정 태그 사용: 상품 등록시, 임의로 링크나 팝업 등을 삽입하는 행위
3.
상품 허위 등록: 실질적인 상품 판매 의사 없이 상품을 등록하는 행위
•
상품 상세설명 등 상품에 관한 정보가 거의 없는 경우, 허황된 상품명이나 가격으로 상품을 등록하는 경우
4.
소비자에게 오인/혼동을 줄 수 있는 판매 행위(의도적인 브랜드 오표기, 사칭, 가품 판매 등)
•
회사 또는 회사의 서비스(네이버, 스마트스토어, 네이버 페이 등)와 동일 또는 유사한 명칭으로 스마트스토어 이름 또는 스마트스토어 주소를 설정하는 행위
•
상품 등록 시 회사 또는 회사의 서비스를 언급하여 판매자 또는 해당 상품이 회사와 연관된 것으로 가장하는 행위
•
유명한 사이트, 쇼핑몰 등의 명칭을 스마트스토어 이름으로 설정하여 소비자에게 혼동을 주는 행위
•
상표권 분쟁이 발생 할 소지가 있는 상호, 사이트명 등을 스마트스토어 이름으로 설정하는 행위
5.
소비자를 부당하게 유도하는 행위
•
회사의 결제시스템을 이용하지 않고 직거래를 유도하는 행위
•
실제 판매가 되지 않는 상품을 등록하여 타 상품 또는 제공된 정보와 다른 조건의 상품 구매를 유도하는 행위
6.
상품 판매와 직접적인 연관이 없는 이벤트를 등록하는 행위
7.
대표 이미지 및 상품 페이지에 타사를 비방하는 문구 기재
8.
사회적 이슈 상품(만능키, 몰카, 사행성 상품, 이용자 안전사고 위험이 높은 상품) 판매 행위
9.
실제 화폐 판매
10.
중고자동차, 건설기계 등의 상품 등록
판매금지품목
적발 시 단계적으로 벌점이 누적되는 페널티와 달리 바로 관련상품에 대한 수정요청, 판매금지, 거래취소, 계약 해지가 진행될 수 있습니다.[셀러어드민 이용약관 제 11조 1, 2 항]
1.
다음 각 호에 해당하는 ‘상품’은 판매를 금지하며, 해당 ‘상품’을 판매함에 따른 모든 책임은 ‘회사’가 부담한다.(1) 허위 또는 과장 광고를 한 ‘상품’
(2) 지식재산권(상표권, 저작권 등) 등 타인의 권리를 침해하는 ‘상품’
(3) 관련 법령에서 유통을 금지하는 음란물 등
(4) 인증검사 등을 통과하지 못한 공산품 또는 전기, 통신용품
(5) 심의되지 않거나 불법 복제된 영상물, 음반, 게임물 등
(6) 장물이나 습득한 유실물
(7) 주류(관련 국세청 고시에 따라 통신판매가 허용되는 전통주 제외), 담배, 도수가 있는 안경, 콘택트렌즈, 선글라스, 군수품, 의약품 등 관련 법령에 의하여 통신판매가 금지되는 ‘상품’
(8) 관계기관으로부터 판매중지 또는 유보 결정(요청)이 있는 ‘상품’
(9) [별첨1]에서 정하는 ‘토스페이’ 입점 금지 품목
(10) 기타 법령, ‘본 약관’에 따라 등록 및 판매가 금지되거나, 공서양속에 반하거나, 기타 탈법행위와 관련 있는 ‘상품’
2.
‘토스’는 ‘회사’가 ‘토스 공동구매 서비스’에 등록한 ‘상품’이 전항에 해당하는 경우에는 직권 또는 요청에 따라 이를 삭제, 등록취소, 판매중지하는 등 필요한 조치를 취할 수 있다.
[별첨1]
•
사행성업종(경마, 카지노,도박, 경륜, 대부업자, 환전상, 경매, 유흥구인구직, 대출, 도박기계 판매업, 성인용게임장 등)
•
유흥업종 (단란주점, 무도 유흥주점, 클럽, 나이트 등)
•
음란물/성매매
•
주식정보 제공서비스 (유사투자자문업)
•
선불 핸드폰 판매 및 휴대폰 렌탈
•
기부금, 후원금 등의 기부 단체 *단, 국세청 홈페이지(홈택스)에서 조회가 가능한 단체에 기부하거나 후원하는 경우는 예외
•
순금(골드바 등), 다이아몬드(원석) 및 현금대체 가능 상품, 현금화 가능 상품
•
담배, 마약, 중고자동차, 콘도회원권, 복권, 도수있는 안경류, 주류, 의약품(B2C) 등
•
위조품 - 병행수입업체
•
총포, 도검류
•
현행 국군 군복
•
미등록 다단계, 방문판매 업자
•
SNS 팔로워 증가 서비스 업체
•
SNS , 블로그 마켓 (오프라인 매장 없이 온라인 판매만 진행)
•
몰래카메라 판매
•
대출, 예적금
•
애완동물 분양 및 판매
•
디지털자산(가상화폐, NFT 등)
•
이외 당사 내부정책 판단에 의해 입점 제한 업종이 추가 될 수 있음(추가 및 변경이 있는 경우 토스페이 서비스 홈페이지 https://pay.toss.im/를 통해 공지 예정)